“手機(jī)碎屏險”本是針對針對手滑黨、低頭族推出的一款碎屏安心保險產(chǎn)品，近兩年備受消費者追捧，購買量也日增?？蛇@樣的一款新型保險產(chǎn)品，到了別有用心的互聯(lián)網(wǎng)O2O上門維修的平臺手里，轉(zhuǎn)身一變，弄出個假李鬼——即打著“碎屏險”的保險招牌，實際上卻僅僅是一項“延保服務(wù)”，當(dāng)消費者需要理賠時，卻被被這家維修商的多個客服電話“踢來踢去”，最終等來的是“只能退保險費，不能換屏”的處理結(jié)果。
2月21日，針對近期發(fā)生在上海的多起消費者“碎屏險”投訴，上海市消保委約談互聯(lián)網(wǎng)O2O品牌“Hi維修”的公司主體上海英夢網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。
只退錢不換屏商家皮球踢得快
在約談會現(xiàn)場，上海市消保委現(xiàn)場連線了多位投訴消費者。來自消費者徐先生的投訴顯示，其于去年6月向“Hi維修”購買了價值79元、賠付期限一年的手機(jī)碎屏險，后于2017年2月發(fā)生碎屏，后徐先生按照Hi維修業(yè)務(wù)人員之前的指導(dǎo)，第一時間選擇向保險公司報案，未有任何反應(yīng)，后Hi維修客服告知，他們已經(jīng)于2016年12月和保險公司取消了合作，只能告訴消費者保險公司的聯(lián)系方式。
隨后，徐先生聯(lián)系中國人保財險深圳市分公司（以下簡稱深圳人保）的客服，后深圳人保確認(rèn)沒有和Hi維修有過類似的保險合作，也不承擔(dān)因此產(chǎn)生的保險理賠費用。因此，徐先生特向消保委投訴——Hi維修是否存在虛假銷售（根本沒有人保碎屏險這件事）？
在徐先生向記者展示的其在Hi維修APP上下單的訂單詳情，截圖證據(jù)清楚地顯示著故障詳情：PICC中國人保365天碎屏意外保障，維修方案：購買PICC中國人保365天碎屏意外保障。
再如，消費者李女士于2016年7月因手機(jī)屏幕損壞，在Hi維修上購買了上門維修服務(wù)后，又購買了一年的碎屏險，然而等要出險換屏?xí)r，商家卻告知李女士只能退保險費，不能換屏。
綜合消費者的投訴指向，即在“Hi維修”上購買“手機(jī)碎屏險”，該商家不按承諾理賠，推諉，遲遲不回復(fù)，甚至讓消費者打給終止合作的保險公司，用退保打發(fā)。
假李鬼推諉責(zé)任拖出深圳托普公司墊背
“我們當(dāng)時覺得這個業(yè)務(wù)非常不錯，后來在和第三方公司‘深圳托普’（深圳市托普思維商業(yè)服務(wù)有限公司）郵件進(jìn)行過程中，發(fā)現(xiàn)異常賠付率非常高，后來根據(jù)托普的要求，要嚴(yán)查以防有人騙保，這時候開始審核放慢，導(dǎo)致用戶投訴增加?！痹诩s談會現(xiàn)場，上海市消保委就上述消費者投訴案例說明情況，上海英夢網(wǎng)絡(luò)科技的負(fù)責(zé)人方海聲卻極力開脫，“保險是保險，賣要有資質(zhì)，我們不能賣。”該負(fù)責(zé)人否認(rèn)消費者購買的是保險，強(qiáng)調(diào)是延保服務(wù)，“我們賣這個服務(wù)也是想創(chuàng)造維修效益，后面在延保的理賠速度上，我們是沒有權(quán)限給消費者出保。”
記者注意到，在維權(quán)消費者出示給記者的和Hi維修客服聊天記錄中，Hi維修的回復(fù)是“很抱歉，Hi維修只是銷售代理，對后續(xù)出保理賠我們也是無法干預(yù)的”。
但事實上，Hi維修口中的“只是銷售代理”的推脫式說法是真的嗎？在記者調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)在一份網(wǎng)絡(luò)公開宣傳資料上，該企業(yè)卻又明晃晃的標(biāo)識著“PICC中國人保特約維修商，碎屏意外保障，享維修放心時刻，送家庭電器自然災(zāi)害險”的字樣，為何只能退保險費，不能換屏？商家為什么遲遲不回復(fù)？
約談會上面對如此眾多的消費案例的質(zhì)疑，方海聲卻稱，“險”是文案上的筆誤，事實上并不是保險，消費者與公司簽約的合同也沒有“險”字，手機(jī)碎屏險不是保險，而是一款延保服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，目前，Hi維修共銷售此類產(chǎn)品768筆，付款成功的有500多筆。方海聲強(qiáng)調(diào)，自己的公司僅僅負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，與人保簽約的合同主體是“深圳托普”，雖然自己不承擔(dān)責(zé)任，但還是會為消費者退保。方海聲在約談會上，還是其向消費者解釋的那套說辭“提供服務(wù)的是第三方深圳托普，托普將該產(chǎn)品向深圳人保投保后，Hi維修只是負(fù)責(zé)具體執(zhí)行”，再次將皮球踢向了“深圳托普”。
可事實上，根據(jù)記者調(diào)查，發(fā)現(xiàn)Hi維修在提供給消費者的合同中，卻明明非常清晰的標(biāo)明——其與“深圳托普”均為合同一方。
專家觀點：欺詐行為，消費者可以要求三倍賠償
“明明是合同當(dāng)事人，卻不履行責(zé)任，轉(zhuǎn)而讓消費者尋找其它保險公司自行解決，用所謂的退保打發(fā)客戶?！奔s談會上，上海市消保委副秘書長唐健盛對記者表示，該公司還存在一大問題，就是涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，宣傳Hi維修與PICC所謂的關(guān)系，把普通的延保服務(wù)包裝成PICC的碎屏險來賣。
唐健盛表示，網(wǎng)絡(luò)誠信很重要，因為網(wǎng)絡(luò)消費都多都是跨地域的，主體關(guān)系復(fù)雜。所以消費者往往無法了解真實的情況，很容易受到商家誤導(dǎo)。而且在問題發(fā)生以后，不良商家也會利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性推脫責(zé)任，使消費者無從著手維權(quán)?！艾F(xiàn)在保險公司也都有碎屏險，但和這家公司銷售的產(chǎn)品完全不同。消費者購買時，建議直接向廠方或直接授權(quán)服務(wù)商購買。”
“我國保險業(yè)務(wù)從業(yè)的前提是獲得保險業(yè)務(wù)資質(zhì)，即使僅銷售保險也應(yīng)獲得保險代理資格或者經(jīng)紀(jì)資格，否則都屬于擾亂我國金融秩序的行為?！敝袊娮由虅?wù)研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所電子商務(wù)法律部副主任麻策律師對記者分析稱，消費者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)消費者的知情權(quán)，經(jīng)營者不得做虛假或引人誤解的虛假宣傳。如果這家維修公司假借保險公司的名義，但實際上卻并沒有和保險公司之間有任何業(yè)務(wù)往來，明顯誤導(dǎo)了消費者，針對這種欺詐行為，消費者可以要求其進(jìn)行三倍賠償。另外消費者也可以向主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴或舉報。（每日經(jīng)濟(jì)新聞）