近年來，興業(yè)銀行信用卡轉變經(jīng)營理念，將客戶體驗作為信用卡業(yè)務經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點，將精細化經(jīng)營貫徹至客戶生命周期的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務“無處不在”。
獲客：動態(tài)經(jīng)營，強化內外聯(lián)動
受疫情防控影響，新增發(fā)卡節(jié)奏放緩，興業(yè)銀行在積極推進信用卡發(fā)卡產(chǎn)能恢復的同時，更加關注新發(fā)卡質量的提升，通過產(chǎn)品結構調優(yōu)，利用大數(shù)據(jù)技術圈選優(yōu)質客戶，同時將繁多的卡片種類、卡片權益、營銷活動與目標客群合理適配，彌補疫情對新增發(fā)卡量的負面影響。
據(jù)悉，在今年上半年疫情沖擊消費、市場整體低迷的情況下，興業(yè)銀行信用卡的交易量卻較去年同期逆勢增長19.78%，累計實現(xiàn)交易金額超1.08萬億元。
活客：盤活存量，客戶體驗至上
在疫情防控期間，廣大信用卡客戶消費陣地進一步向線上轉移，線上娛樂、線上教學、網(wǎng)購外賣等生活方式成為常態(tài)，能否及時洞察并滿足客戶需求是關系到客戶旅程經(jīng)營成敗的關鍵。
針對客戶“宅家抗疫”的心理疏導需求和生活需求，興業(yè)銀行在“好興動”App快速上線了“抗疫專區(qū)”，提供線上娛樂優(yōu)惠、抗疫保險、線上問診等熱點服務。
為了給客戶提供更加便捷、優(yōu)惠、安心的無接觸服務，興業(yè)銀行改變信用卡原有到店核銷商戶優(yōu)惠券的形式，整合多方資源，適應疫情防控要求推出專門的無接觸式外賣商戶合作方案，不僅以自有流量為中小微企業(yè)導流，更為宅家客戶提供了切切實實的方便與優(yōu)惠。
留客：科技加持，預防勝于治療
興業(yè)銀行信用卡根據(jù)多年積累的經(jīng)驗，形成了一套“數(shù)據(jù)驅動業(yè)務”的方法論，著力打造“興司南”營銷大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能按照客戶旅程切片設置客戶圈選策略，形成精準營銷名單，針對新客戶、活躍戶、失活戶進行分層經(jīng)營，針對低頻次用卡客戶和低額度使用率客戶加大營銷力度，一方面通過信用卡升等提升客戶用卡粘性，另一方面增加客戶觸點，精準推送金融服務、平臺活動、商城特惠等內容，并利用SAS數(shù)據(jù)分析平臺進行客戶注銷挽留精細化分析，洞察客戶需求變化，及時響應，有效降低客戶流失。
未來，興業(yè)銀行將堅持信用卡客戶旅程方法論，在渠道端，加速線下、線上渠道整合；在系統(tǒng)端，充分利用自有陣地，加速流量平臺功能開發(fā)，推進行內科技平臺建設；在數(shù)據(jù)端，持續(xù)引入高價值數(shù)據(jù)，加速數(shù)據(jù)整合與挖掘，實現(xiàn)客戶旅程經(jīng)營更卓有成效的落地，為客戶持續(xù)創(chuàng)造更大價值。