為貫徹落實(shí)“全面打造第一信用卡銀行”戰(zhàn)略精神，工商銀行日照分行積極落實(shí)總行“2020年夏天特別行動(dòng)”競(jìng)賽活動(dòng)，全力壓降信用卡投訴，助燃百日勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
提升思想認(rèn)識(shí)，自我加壓、高標(biāo)引領(lǐng)，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平。該行高度重視信用卡條線投訴治理，認(rèn)真總結(jié)、分析今年來(lái)本地區(qū)信用卡條線投訴情況，提高監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴的重視程度，指定專(zhuān)人跟蹤督辦，本著不推諉、不回避、不敷衍、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)母邩?biāo)服務(wù)要求，全力開(kāi)展客戶(hù)投訴治理。通過(guò)自我加壓提高客戶(hù)服務(wù)要求，多措并舉提升客戶(hù)服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)
確保治理政策落地，“天天抓、抓天天”，持續(xù)保持高壓治理態(tài)勢(shì)。該行落實(shí)“一把手”責(zé)任，要求各級(jí)“一把手”作為投訴治理的第一責(zé)任人，積極牽頭負(fù)責(zé)、組織推動(dòng)，持續(xù)“天天抓、抓天天”，確保各項(xiàng)措施可落地、有力度、見(jiàn)成效不斷。進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)服務(wù)常態(tài)化治理，將投訴治理“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”真正落地，努力將問(wèn)題解決在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)兀瑴p少重復(fù)和升級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴，降低95588投訴升級(jí)到監(jiān)管投訴的比例。
三、加強(qiáng)監(jiān)管溝通
查找投訴癥結(jié)，追根溯源，咬定目標(biāo)不放松，從源頭解決難題。該行加強(qiáng)與屬地銀保監(jiān)局的溝通，相關(guān)部門(mén)多次至屬地監(jiān)管部門(mén)溝通，將以往多起不能給予客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)的投訴主動(dòng)備案，以取得監(jiān)管部門(mén)支持。對(duì)于歷史遺留問(wèn)題，組織人員翻找業(yè)務(wù)檔案，從根源甄別責(zé)任，找到客戶(hù)直接投訴監(jiān)管的根本癥結(jié)，采取不同措施給予處理，從源頭解決客戶(hù)重復(fù)投訴問(wèn)題。