隨著城商行電子銀行服務(wù)形象的快速提升，業(yè)務(wù)發(fā)展重心逐步從原來的注重功能快速擴(kuò)展，轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心。以好用為目標(biāo)進(jìn)行流程優(yōu)化，更加注重客戶體驗、注重客戶滿意度。客戶群體的急速增長、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟與發(fā)展以及同業(yè)競爭的日趨激烈，對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的性能、用戶體驗、網(wǎng)上金融服務(wù)和營銷能力提出了更高要求?！ ≈袊y行業(yè)協(xié)會副秘書長馮紅表示，全國網(wǎng)上銀行的個人客戶已經(jīng)達(dá)到30.7%，同比增長3個百分點，未來電子銀行有著很大發(fā)展的空間和潛力，并將成為人們生活的主要推動力量，預(yù)計到2014年，我國電子銀行的交易規(guī)模還會有大幅度的增長。 一邊是網(wǎng)銀客戶不斷快速增長，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先銀行的電子銀行服務(wù)水平不斷提升，已經(jīng)建立了差異化的競爭優(yōu)勢；另一邊卻是城商行電子銀行還處于功能不斷完善的建設(shè)期，且競爭主要依賴“價格戰(zhàn)”。城商行的網(wǎng)銀亟待改變。 7月份，兩位視障人士來到青島銀行，為該行送來了“網(wǎng)銀無障礙，全國樹楷?！钡腻\旗。6月30日，青島銀行在國內(nèi)首家推出了個人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀交易驗證碼語音播報的功能。對視障人士來說，此舉意味著從此獨立網(wǎng)銀操作對于他們成為可能，視障人士的金融資產(chǎn)安全問題也納入了銀行的視野?！ ∫粋€看似簡單的創(chuàng)新?lián)Q來的是客戶對于銀行的信賴大幅提升。類似這樣的創(chuàng)新背后其實體現(xiàn)出了城商行網(wǎng)銀已經(jīng)到了向客戶體驗轉(zhuǎn)型的時點?！ 拔倚性芯W(wǎng)銀系統(tǒng)已難以適應(yīng)這些變化。在這種情況下，青島銀行啟動了新一代網(wǎng)上銀行建設(shè)。新一代網(wǎng)銀不再是簡單的完善渠道和將傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子渠道的過程，而是專門針對不同客戶群體的思維模式、生活模式、消費(fèi)模式等的變化進(jìn)行專門研究，以創(chuàng)新的思維和模式，以客戶需求為中心，在科技開發(fā)的同時將各個渠道整合開發(fā)，各渠道協(xié)同融合，形成統(tǒng)一的品牌和風(fēng)格、界面，目標(biāo)是集合國內(nèi)先進(jìn)銀行的優(yōu)勢，達(dá)到一流水平。同時，不是簡單的一味跟隨其他銀行，而是不斷提升、完善已經(jīng)廣泛認(rèn)可的做法，在借鑒消化吸收的基礎(chǔ)上，真正做出自己的特色?！鼻鄭u銀行電子銀行部人士表示?！ ∧壳?，網(wǎng)銀作為銀行客戶接觸銀行服務(wù)的重要端口，必須提升客戶體驗。以青島銀行為例，其新網(wǎng)銀主要采用了簡便的交互體驗。這種體驗體現(xiàn)在易用性、可用性方面。首先新一代個人網(wǎng)銀在交互設(shè)計上做了大量創(chuàng)新，客戶只要看到目標(biāo)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)就能馬上進(jìn)行對應(yīng)的操作；將行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、本人轉(zhuǎn)賬、大小額轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀互聯(lián)轉(zhuǎn)賬等各種類型的轉(zhuǎn)賬整合為一站式轉(zhuǎn)賬，同時改變了收款行的選擇方式，客戶只需選擇收款行所在省、市、名稱就可完成收款行的選擇?！ ≡趦?nèi)容方面，青島銀行新一代個人網(wǎng)銀從“具備基本功能”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)上金融超市”，功能點從原網(wǎng)銀的不足100個，增加到200個以上。還重點增加并強(qiáng)化了分析、統(tǒng)計功能，從“互聯(lián)網(wǎng)上的柜面系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羯磉叺慕鹑诠芗摇??！ ≈档米⒁獾氖?，網(wǎng)銀現(xiàn)在的渠道作用正被新興智能手機(jī)銀行分享，而越來越多的客戶并不單一依賴一個渠道享受銀行服務(wù)。為此，青島銀行新一代個人網(wǎng)銀主動打破與其他渠道的壁壘，加強(qiáng)與柜面、手機(jī)、電子郵件、客戶服務(wù)中心等渠道的協(xié)同，實現(xiàn)無縫對接。比如，新一代個人網(wǎng)銀日歷提醒可以通過手機(jī)、郵件將待辦事項通知客戶；手機(jī)銀行與新一代個人網(wǎng)銀共享常用收款人、常用繳費(fèi)、日歷提醒，還可以通過新一代個人網(wǎng)銀開通手機(jī)銀行、添加、刪除移動銀行注冊賬戶、設(shè)置手機(jī)銀行限額?！ 〕顺蔀樵絹碓蕉鄠€人客戶獲得銀行服務(wù)的重要渠道，在對公領(lǐng)域，小微金融業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑也越來越向網(wǎng)銀靠攏。目前，在大型銀行和股份制銀行中，已經(jīng)形成了比較完備的小微網(wǎng)銀平臺。與傳統(tǒng)小微貸款模式相比，憑借網(wǎng)絡(luò)手段的便捷性以及客觀的成本優(yōu)勢，網(wǎng)銀已被公認(rèn)是未來小微金融服務(wù)的重要載體?，F(xiàn)在，已經(jīng)有城商行成功實現(xiàn)類似功能，城商行企業(yè)網(wǎng)銀也開始向客戶體驗導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?！ ?jù)了解，重慶銀行正在積極開發(fā)小微移動支付平臺和POSS的收單業(yè)務(wù)，即中小商戶消費(fèi)轉(zhuǎn)讓終端，希望通過小微移動支付平臺來解決小微商戶的貸款及支付等相應(yīng)需求。小微移動支付平臺的移動支付渠道能夠使客戶隨時隨地獲得貸款，查詢自己貸款的相關(guān)的情況，并且可以繳交貸款的相應(yīng)余額，避免還款逾期。同時，重慶銀行也正在建設(shè)“中小商戶消費(fèi)轉(zhuǎn)賬終端”的一個項目，這個項目主要是為了促進(jìn)批發(fā)類市場以及商貿(mào)市場類的商戶，進(jìn)行電子化的支付試點內(nèi)容，鼓勵商戶的刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù)，并通過刷卡消費(fèi)來帶動小微企業(yè)貸款以及小商戶貸款。未來，重慶銀行的小微客戶還可以使用“中小商戶消費(fèi)轉(zhuǎn)讓終端”進(jìn)行消費(fèi)預(yù)售權(quán)，并且購買基金和理財產(chǎn)品以使企業(yè)自有資金的保值增值。同時該終端上還加載改行“懶得繳”平臺業(yè)務(wù)，針對重慶市本地的所有的代繳費(fèi)公司，實現(xiàn)企業(yè)相關(guān)繳費(fèi)的自動化?！ ‰S著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，重慶銀行去年已經(jīng)發(fā)展了十萬戶電子銀行客戶，電子銀行交易金額已經(jīng)達(dá)到了1000億元以上，預(yù)計今年客戶的規(guī)模將會翻番，交易金額將增長50%，達(dá)到1500億元以上。未來，城商行的網(wǎng)銀也勢必形成普遍的同一品牌話運(yùn)營模式，在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等渠道形成統(tǒng)一且具有個性化的競爭特點，以應(yīng)對更加激烈的市場競爭。(金融時報)