隨著各家銀行的持續(xù)推廣和創(chuàng)新，如今信用卡已幾乎成為市民手中必不可少的金融產(chǎn)品。一張小小的信用卡背后需要多少服務(wù)？銀行的信用卡部門(mén)又通過(guò)多少渠道為客戶(hù)提供服務(wù)？日前，記者走進(jìn)了建行東莞市分行，深入了解建行全方位提升信用卡客戶(hù)服務(wù)能力的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！ √厣珜?zhuān)線促便捷 建行東莞市分行向記者表示，建行一直致力推出并完善多種類(lèi)、多技能的特色專(zhuān)線，將專(zhuān)業(yè)化較強(qiáng)的服務(wù)職能前移到接聽(tīng)一線，確保及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效、準(zhǔn)確地解決客戶(hù)問(wèn)題。截止目前，建行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心已設(shè)有貴賓、英文、粵語(yǔ)、分期、爭(zhēng)議、風(fēng)險(xiǎn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)催收等多條專(zhuān)線，囊括了信用卡用卡咨詢(xún)、客戶(hù)問(wèn)題處理、營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)金融、客戶(hù)協(xié)助服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)等，全年業(yè)務(wù)受理量超億通?！ ∈褂眯庞每ㄟ^(guò)程總，一旦發(fā)現(xiàn)有信用卡賬務(wù)疑義，相信客戶(hù)一般都會(huì)心急如焚，致電銀行信用卡中心服務(wù)熱線進(jìn)行處理。對(duì)此，建行東莞市分行表示，縮短查詢(xún)處理時(shí)間是及早解除客戶(hù)疑慮的有效辦法，建行信用卡中心將爭(zhēng)議處理從后臺(tái)移到前臺(tái)，設(shè)置爭(zhēng)議處理專(zhuān)線，實(shí)現(xiàn)了在線查詢(xún)、調(diào)單、拒付、再請(qǐng)款、仲裁等一站式服務(wù)，而且每個(gè)客戶(hù)的異議交易都采取“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，由第一個(gè)受理的專(zhuān)員全程跟蹤，直到結(jié)案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)議專(zhuān)線在線解決的賬務(wù)異議占爭(zhēng)議業(yè)務(wù)來(lái)電的近三成。在已受理的爭(zhēng)議業(yè)務(wù)中，通過(guò)查詢(xún)、調(diào)單方式順利解決的賬務(wù)異議占比高達(dá)89%，境內(nèi)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間縮短近1/3. 隨著信用卡產(chǎn)品和客戶(hù)日益增多，特色專(zhuān)線的“一站式”服務(wù)充分發(fā)揮了服務(wù)功能，如風(fēng)險(xiǎn)欺詐處理及緊急調(diào)額綠色通道專(zhuān)線，能在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)的異常用卡情況進(jìn)行甄別和處理、及時(shí)受理客戶(hù)緊急調(diào)額申請(qǐng)，最大程度地確保了客戶(hù)的用卡安全和用卡需求。粵語(yǔ)專(zhuān)線則通過(guò)親切專(zhuān)業(yè)的“鄉(xiāng)音”服務(wù)，最大程度上克服了地域、方言引起的溝通障礙，全面提升了嶺南地區(qū)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。建行東莞市分行表示，許多習(xí)慣使用粵語(yǔ)的客戶(hù)在使用專(zhuān)線服務(wù)后，常常發(fā)自?xún)?nèi)心地稱(chēng)贊：“你地嘅服務(wù)真系好！”?！ ≈悄茏灾\高效 據(jù)了解，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能和客戶(hù)體驗(yàn)的同步提升，中國(guó)建設(shè)銀行持續(xù)優(yōu)化自助服務(wù)渠道策略、創(chuàng)新服務(wù)手段，在人工服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，逐步建立起網(wǎng)站查詢(xún)、自助語(yǔ)音、手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)ATM等多元自助服務(wù)渠道，提供客戶(hù)更加智能、便捷的自助服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)信用卡申請(qǐng)、賬單查詢(xún)、購(gòu)匯還款、開(kāi)卡設(shè)密等不同業(yè)務(wù)查詢(xún)和操作的需求，提升了客戶(hù)自助服務(wù)的使用體驗(yàn)。建行東莞市分行向記者介紹說(shuō)，如“短信客服”就是以手機(jī)短信為交流平臺(tái)的服務(wù)渠道，客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)須注冊(cè)，只需通過(guò)手機(jī)編輯相關(guān)問(wèn)題，發(fā)送短信至95533即可直接獲得相應(yīng)的服務(wù)資訊，快捷地獲得建行信用卡客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)與有效解決。這種靈活機(jī)動(dòng)、溝通成本較低的服務(wù)目前日均受理業(yè)務(wù)量已超過(guò)800條。 “您需要還款的金額是……”咦，自助語(yǔ)音怎知道我想詢(xún)問(wèn)當(dāng)月還款余額？建行國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的信用卡自助語(yǔ)音動(dòng)態(tài)菜單，根據(jù)客戶(hù)用卡情況、貢獻(xiàn)度、風(fēng)險(xiǎn)狀況，以及以往來(lái)電特點(diǎn)等動(dòng)態(tài)信息，為客戶(hù)提供語(yǔ)音菜單選項(xiàng)的“動(dòng)態(tài)”轉(zhuǎn)換服務(wù)，充分提升了客戶(hù)自助服務(wù)的使用體驗(yàn)，提升了服務(wù)效率?！皠?dòng)態(tài)菜單”推出后，自助語(yǔ)音系統(tǒng)的使用率提升近3個(gè)百分點(diǎn)，相當(dāng)于每月減少18萬(wàn)次人工通話(huà)，客戶(hù)賬務(wù)查詢(xún)時(shí)間平均縮短近30秒。 主動(dòng)關(guān)懷贏信任 “尊敬的***先生女士，您尾號(hào)***信用卡的***元款項(xiàng)已于*月*日到賬，查詢(xún)可用額度請(qǐng)回復(fù)CCED#卡號(hào)后四位?！奔易|莞虎門(mén)李女士看到這條貼心的短信，想起自己讓朋友代還款并提醒要查詢(xún)是否到賬，而這條還款到賬的定制短信，讓李女士體驗(yàn)到貼心的服務(wù)?！ 澳跈C(jī)場(chǎng)的貴賓廳位于***，請(qǐng)攜帶身份證件、鉆石/白金/PP卡。若有疑問(wèn)請(qǐng)致電400-888-8858，祝您旅途愉快！”對(duì)準(zhǔn)備出差的白金卡客戶(hù)王先生來(lái)說(shuō)，這樣的定制短信無(wú)疑是最及時(shí)有效的幫助。建行東莞市分行表示，服務(wù)的最高境界是主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)，建行有效利用短信渠道，積極探索主動(dòng)服務(wù)方式。從卡片申辦成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，從大額消費(fèi)提示短信，到到期還款提醒短信，多達(dá)40余類(lèi)的主動(dòng)短信服務(wù)基本覆蓋了從卡片申辦、卡片使用、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等客戶(hù)與信用卡的主要接觸點(diǎn)，提供超越客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，建行主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)還體現(xiàn)在通過(guò)各種新興渠道幫助客戶(hù)掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡頻道網(wǎng)站等渠道，發(fā)布信用卡用卡提示等重要信息。